Меню

Определяем сроки ответа на претензию

Срок ответа на претензию: причины подачи претензии + 3 главных структурных элемента документа + какие обстоятельства влияют на сроки ответа по претензии + какое наказание следует за просрочку ответа + рассмотрение сроков ответа на претензию в правовом поле + исследование 4 частных ситуаций.

srok-otveta-na-pretenziju

Каждый человек периодически совершает покупки или заказывает услуги. Качество – главный показатель добросовестности поставщика, многие ценят своей репутацией и стараются предоставлять лишь качественную продукцию.

Однако, что делать гражданину если все не так радужно, как хотелось бы? На этот случай «Закон по защите прав потребителей» (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305) дает широкий выбор решений, одним из которых является претензия по качеству.

Сегодня мы узнаем, какой среднестатистический срок ответа на претензию, и разберем наиболее распространенные случаи для ее предъявления.

Краткие сведения по термину «Потребительская претензия»

Продать товар – лишь часть работы как реализатора, так и поставщика. Любой продукт имеет свой испытательный срок, который гарантируется в устной или письменной форме. И если в первом случае, потребителю доказать факт обмана весьма проблематично, то при гарантии в письменном виде у вас на руках будет документ, подтверждающий слова поставщика, а это уже повод подать иск для судебного разбирательства.

Чтобы избежать прямого перехода дела в судебный отдел, было принято использовать предварительную меру по решению спорных вопросов – претензию потребителя.

Человеком составляется соответствующий документ, где описывается суть вопроса и выдвигаются требования пострадавшей стороны. Претензия рассматривается в досудебном порядке и выносится решение о ее удовлетворении либо отклонении, по причине нехватки убедительных доводов.

1. Причины подавать претензию.

Здесь могут быть случаи самые разные. В зависимости от типа рассматриваемого вопроса и его масштабов, пострадавшей стороной составляется общая картина, при анализе которой происходит принятие решения – направить претензию, либо сразу же писать прямой иск в суд.

Распространенные причины подачи претензии:

Важнейшей причиной подачи претензии следует считать мирное урегулирование вопроса без вмешательства государственных структур. Даже направив иск, вы можете наткнуться на отказ из-за того, что не предприняли попытку решить спорную ситуацию самостоятельно мирным путем.

2. По каким принципам составляется претензия?


Практически в любой сфере деятельности можно наткнутся на поводы для составления претензии. Общего образца не существует, да и законодательной системой не предусматривается четкая структура, по которой должна писаться данная жалоба.

В процессе многолетних рыночных отношений между потребителями и поставщиками образовались общепринятые принципы, без соблюдения которых не обходится ни одно претензионное заявление.

Выделяют 3 главных структурных элемента:

  1. Шапка.

    Все личные данные, касающиеся обеих сторон по возникшему спору. Юридический адрес, ФИО ответственных лиц + данные для связи с пострадавшим.

  2. Наполнение.

    Главный из элементов документа. Соблюдайте деловой стиль общения и не лейте много «воды». Все аргументы должны иметь законную основу или серьезные документальные подтверждения.

    Вкратце изложите суть вопроса и укажите требования к противоположной стороне. Качественно составленная претензия – уже 50% победы.

  3. Заключение.

    Указываете дату и подпись. Если имеются какие-либо дополнительные материалы, что хотите включить в заявление, оформите их список, как «Приложения».

В зависимости от сферы деятельности и сути проблемы, объем текста может различаться, но не стоит разворачивать тему более, чем на два листа формата А4. «Краткость – сестра таланта» — данное высказывание идеально подходит многим юридическим бумагам, а для претензии – это чуть ли не главное правило.

Срок ответа на претензию

Перед решением вопроса про срок ответа на претензию, следует разобраться, в каком ключе будет происходить рассмотрение заявления.

Дело в том, что потребительские дела имеют 10-дневный срок, в то время как решение споров между юридическими представителями может осуществляться в пределах 1-2 месяцев, в зависимости от сложности решения вопроса.

otvet-na-pretenziju

Для страховщиков допустимы сроки в 5 и 10 календарных дней (в зависимости от типа представления услуг – ОСАГО/КАСКО соответственно). В строительном бизнесе срок не должен превышать 30 суток, а при наличии серьезных недочетов – приступить к решению вопроса должны немедленно.

Более детально по каждому пункту поговорим чуть ниже.

1) Обстоятельства, что влияют на сроки ответа.


Не всегда скорость ответа на претензию напрямую зависит от виновной стороны. Существуют определенные обстоятельства, способные отобразиться на длительности разбора всех деталей по вопросу.

Наиболее распространённые из них это:

  • продукт имеет недочеты, что невозможно определить без специального оборудования, которым обменный пункт может не обладать, а значит, последует дальнейшая отправка товара и затягивание срока ответа соответственно;
  • для подтверждения/опровержения проблемы необходимо заключение специалиста;
  • причиной порчи товара послужил сам заявитель либо 3-е лицо, но для доказательства данного факта требуются дополнительные исследования;
  • заявитель признает вину и тем самым получает моментальное отрицательное решение по рассмотрению претензии.

Самый весомый фактор – экспертиза, для проведения которой в 90% случаев необходимо дополнительное время. Результат можно обжаловать и направить на дополнительную проверку, но следует понимать, что в этом случае сроки ответа на претензию станут еще больше.

На практике существует еще одно понятие — «Разумные сроки», относящееся к вопросам, что не подходят под описание стандартных. Данный термин используют для обозначения периода времени (10-30 дней), которое будет наиболее рациональным с учетом всех нюансов и без лишних задержек.

Применяться этот отрезок времени для рассмотрения претензии может в случае договоров, заключенных в устной форме, или для документов с минимальным списком требований, где не указаны детали и сроки решения спорных ситуаций.

2) Сроки ответа на претензию основываясь на законе по защите потребительских прав.


Главный документ, в котором прописано большинство требований к поставщику – это ОЗПП (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305), помогающий гражданам нашей страны еще с 1992 года.

При составлении претензии вы обязаны, в первую очередь, обращаться именно к данному законодательному проекту. А если ответа не нашлось, либо он, по вашему мнению, не столь весомый, как хотелось бы – лишь тогда прибегните к поиску решения в кодексах РФ.

sroki-udovletvorenija-trebovanij-potrebitelej

Статья №22 закона по защите прав потребителя (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/00616d1e160d7ff7ac8d5a6a8e4525fb75e3b486) гласит, что срок ответа на претензию не должен превышать 10 суток с момента подписания ее потребителем. Весомым недостатком можно считать время отсчета – в зависимости от способа доставки, потраченный временной промежуток на доставку может достигать 3-4 дней.

Важно: 10 дней дается именно на ответ по рассмотрению претензии. Не стоит ожидать что решение по вопросу будет вынесено в столь же короткий срок.

Ответ был просрочен? Тогда производитель обязан оплатить неустойку, которая рассчитывается, как трехкратный размер процентов за ежедневную просрочку, что указана в договоре по приобретению товара/услуги. Отсутствие данного пункта обязует к расчету уже исходя из стоимости самого товара/услуги.

Список сроков для наиболее распространённых ситуаций:

  • товар имеет мелкие неисправности – на исправление ситуации дается до 20 суток, либо срок, установленный в рамках договора с потребителем;
  • обмен продукта на аналог — трое суток, но если товара не имеется на складе, а срок доставки превышает указанное время, потребитель имеет право забрать потраченную сумму в двукратном размере;
  • производство нового продукта – основывается на термине «Разумные сроки».

Помимо основного закона по защите потребительских прав, вы можете найти выдержки и в других направлениях законодательной базы России. Рассмотрим информацию по каждому случаю в отдельности.

3) Сроки ответа на претензию основываясь на Гражданском Кодексе.


ГК не дает четкой формулировки на вопрос по срокам ответа на претензию, но несколько его статей могут послужить достаточным основанием для формулировки документа по всем канонам законодательной базы.

Законные основания базируются на:

  • Статье 314 (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/3a7d3c1ca588deb50bc9bc8bde557
    6afc732f9a2
    ) – где срок ответа на претензию выносится на основе заключенного ранее договорного соглашения, в котором и прописаны соответствующие значения.
  • Статье 452 (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/ca10f0c19da23330c9d92dacb11df
    0c92444bca3
    ) — гласит, что срок, на протяжении которого потребитель получит ответ на свою претензию, может достигать 30 суток с момента подписания документа пострадавшим лицом.

Важно: с 2016 года в случае рассмотрения иска в отношении потребительских прав, с заявителя требуют документальное подтверждение попыток урегулирования проблемы досудебным методом, то есть, используя процедуру подачи претензии.
Описанные требования имеют место быть в разбирательствах как с физическими, так и юридическими лицами. Если жалоба была составлена, но с ней не был ознакомлен ответчик, судебными органами накладываются штрафные санкции на истца, размер которых определяется в индивидуальном порядке.

4) Сроки ответа на претензию основываясь на Арбитражно-процессуальном Кодексе.


После того, как не последовало ответа в течение 30 суток от поставщика в соответствии с ГК, вы имеет право ссылаться на АПК России, чтобы доказать вину уже с использованием судебных инстанций. Данное правило не распространяется на исключительные ситуации, условия которых оговариваются в индивидуальном порядке между обеими сторонами конфликта.

Для каких дел применимо рассмотрение через арбитражный суд:

  • факты, имеющие юридическую силу;
  • правовая защита интересов группы физических лиц;
  • крупномасштабные претензии между большими организациями.

Рассмотрение дела государственной структурой не должно превышать 30 календарных дней с момента подачи иска. Мировым судьей может быть установлен срок ответа виновной стороны сроком до 90 дней, в зависимости от обстоятельств по делу.

Судебная практика показывала случаи, когда выдавался окончательный срок ответа на претензию в размере 6 месяцев с момента подписания документа.

5) Сроки ответа на претензию ОСАГО/КАСКО.

Второй по популярности запрос поисковикам в отношении сроков ответа потребителям. Страхование стало неотъемлемой частью жизни большинства россиян. Проблемные случаи со страхованием жизни возникают ежедневно у сотен граждан страны, а решение по ним очень непросто уладить мирным путем с позитивными результатами именно в сторону потребителя.

Шанс выполнения требований в досудебном порядке невысок, но как уже говорилось в ГК, суд не примет на рассмотрение дело, если таких попыток предпринято не было вовсе.

Для ОСАГО срок не превышает 5 суток, а для КАСКО – 10 календарных дней. В отдельных страховых случаях для полиса по обязательному страхованию возможно увеличить срок ответа до 20 суток.

Если за указанные временные промежутки производителем/поставщиком не было дано ответа, вы имеет право на подачу иска в судебные органы для дальнейших разбирательств по вопросу.

Другие случаи соблюдения сроков ответа на претензию


Кроме правовых основ в распределении сроков ответа на претензию бывают частные случаи, в которых общепринятые правовые акты могут нивелироваться условиями договора. Не исключены и другие особенности процесса, способные повлиять на окончательный срок.

Мы подобрали наиболее часто встречающиеся ситуации с потребительского рынка, рассмотрение которых поможет рядовым пользователям лучше ориентироваться в своих правах уже в масштабах целых направлений деятельности.

Случай №1. Сроки ответа для партнерских организаций.

Данная ситуация чаще всего возникают вследствие невыполнения определенных пунктов по договорам между партнерами бизнеса. Точные сроки в 90% случаев предусматриваются внутри официальных документов, но, если ваша организация все же попала в те 10%, для нее будут действовать временные рамки, предусмотренные законодательной базой РФ.

Сроки ответа на претензию для различных направлений деятельности:

  • 30 суток – претензии по вопросам грузоперевозок;
  • 30 – 180 дней – сервисы по услугам связи;
  • менее 14 суток – по вопросу товарооборота.

Значит, чтобы определиться с точным сроком ответа на претензию, необходимо отталкиваться от того, в какой сфере бизнеса базируется ваша работа (или же внимательно изучить договор сотрудничества с тем партнером, с которым произошел конфликт).

Случай №2. Срок ответа государственного юридического лица.

Нередко граждане страны направляют различного рода жалобы в государственные органы и ждут ответ неделями. ГК на этот случай четко устанавливает сроки ответа на жалобу со стороны госучреждений – не более 5 суток с момента, как претензия была получена на руки сотрудником.

Если время истекло, а ответа так и не поступило – можете смело писать исковое заявление в вышестоящие судебные инстанции, либо подавать жалобу руководящему отделу вашего региона.

Случай №3. Вопросы, связанные с розничной торговлей.

Самый распространенный тип жалоб по территории страны – более 60% случаев приходятся именно на эту сферу деятельности.

Выделяют 3 основных требования потребителя:

  1. Смена продукта.

    Если ваш запрос будет удовлетворен сразу, а не в дальнейшем рассмотрении, то, в общих чертах, замена сломанного товара должна осуществляться на протяжении недели.

    При дополнительном диагностировании – до 3 недель, а если требуется доставка с другого склада или основной базы – срок может быть увеличен вплоть до 1 месяца.

  2. Возврат денежных средств.

    Если требование в претензии было лишь одно – вернуть деньги, точка продажи обязана выполнить его не позднее 10 суток с момента уведомления о жалобе.

  3. Ремонт.

    Тут все зависти от типа поломки и заключения эксперта по сроку. Процедура предусматривает заключение временного письменного договора, где оговаривается точный срок возврата товара обратно своему владельцу.

    Время, указанное в документе, не должно превышать 45 суток.

Если договор предусматривает завершение ремонтных работ либо доставку нового продукта в 3-дневный срок, то вы имеет право потребовать аналогичный товар на временное пользование, в замену тому, что остался на руках у продавца.

Случай №4. Сроки по услугам ремонтных работ.

Один из главных показателей для ремонтных работ – время, затраченное на их выполнение. Если сроки не соблюдаются или качество работы оставляет желать лучшего, вы имеет право подать жалобу в руководящие органы на исправление недочетов или возмещение убытков.

Чтобы жалоба имела более аргументированное содержание, приложите видео- фото- материалы. При отказе исполнителя исправить возникшие проблем направляете иск в судебные органы.

Можно выделить еще не один вариант развития событий, но следует понимать, что каждый случай имеет свои особенности, и срок ответа на претензию может из-за этого существенно изменяться, как в большую, так и в меньшую стороны.

Потребительская претензия. Как правильно
написать претензию?

Нюансы оформления. Образец претензии.

Какое наказание следует при несоблюдении сроков?

Главным оружием в случае просрочки ответа для вас станет статья 23 ОЗПП России (https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/fc23b9aa3a5541bc13d6610671e6e66117de2f65), в которой указываются основные меры наказания. Основная из них обязывает продавца за каждый просроченный день платить 0,5% от стоимости продукта. Данное правило действует вплоть до ответа на претензию и удовлетворения всех ее требований.

Важно: Неустойка в общей сумме не может оказаться больше, нежели цена самого продукта.

Мерой наказания может быть, как штраф, так и временное ограничение прав на торговлю/предоставление услуг ответчиком. Решение выносится в судебном порядке после рассмотрения особенностей дела.

За что могут начислить штраф:

  • сторона ответа на претензию проигнорировала жалобу;
  • просрочка ответа более 10 суток;
  • невыдача товара на временное пользование взамен изъятому.

Судебная практика свидетельствует о том, что большинство случаев, которые рассматриваются в судебном порядке, касаются именно товарооборота между покупателями и поставщиками. Наложение штрафов – основная мера наказания для подобных вопросов, которая регулируется ГК России.

Следуя из всего вышесказанного, можно сделать вывод, что срок ответа на претензию – весьма растянутое понятие, основанное на особенностях сферы, в которой идет рассмотрение вопроса.

Анализ законодательной базы, а также изучение правовых актов позволят со 100% уверенностью определить точный срок, в течении которого стоит ожидать ответ именно по вашему частному случаю.

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector